创建在线口碑管理的6个策略

对于外行来说，在线口碑管理策略（或 ORM）就是控制其他人在网上搜索您的业务时看到的内容。有些人认为 ORM 是关于社交媒体监控的。也有人认为这与公关管理有关。但实际上，ORM 与您的品牌在在线社区中的口碑息息相关。现在，社交媒体监控是成功的在线口碑管理策略的核心。它涉及从以下类型的来源收集和分析内容：

• 在线评论
• 博文
• 社交媒体帖子

小型企业必须监控此内容，以查看是否有任何影响企业口碑的正面或负面言论。如果存在负面情绪，则必须以专业和及时的方式加以解决。始终尽最大努力尽快解决任何问题，以避免您的企业出现社交媒体危机。

拥有在线口碑管理策略的好处

但成功的在线口碑管理策略不仅仅是解决负面反馈！社交媒体监控还让您有机会发现积极的反馈，您可以利用这些反馈来磨练您的业务优势。如今，很多人在决定与某人做生意之前都会在社交媒体上提问。因此，社交媒体监控也将为您带来吸引新客户的机会！尽管 ORM 有很多积极的一面，但它的消极一面给大多数企业带来了麻烦。

数字时代的 ORM

不幸的是，大多数小型企业并不知道在线口碑管理策略对销售的影响有多大。但是您只需要查看统计数据即可了解它的真正重要性：

• 77% 的职位招聘人员在招聘前必须在线查找潜在员工的姓名。
• 45% 的人通过在线搜索发现了一些让他们不想与某人合作的东西。
• 根据 2022 年的消息来源，在线评论被证明会影响 67.7% 的购买决定。

如您所见，如今用谷歌搜索某人的名字已成为常识。那是因为我们在网上所说和所做的一切都会被永久记录下来。因此，您必须通过深思熟虑的在线口碑管理策略和强大的社交媒体管理策略来应对这一问题。

品牌是关键

当人们用 Google 搜索您时，他们正在寻找任何重要信息——无论好坏。但大多数企业不知道如何才能在网上留下积极的足迹。秘诀是好的品牌。良好的品牌塑造将使您能够控制其他人在搜索您的业务时在网上看到的内容。换句话说，它是成功的在线口碑管理策略的关键。那么有哪些方法可以让您的在线业务品牌化以实现 ORM 成功呢？即使您完成了这些步骤，处理负面反馈对任何企业来说都是不可避免的。所以你必须知道如何正确处理它。

成功在线口碑管理策略的 6 个步骤

在以下 6 个步骤中，我们将带您完成整个旅程。从奠定基础到进行损害控制，以防您的商业口碑受到影响。

1.熟悉流行的ORM工具

有许多工具可以帮助进行在线口碑管理，但以下是绝对必要的。在继续之前，您应该了解它们： Twitter 搜索Twitter 是监控您的品牌的最佳场所之一。人们喜欢使用 Twitter 来分享他们对事物的想法和感受。推文的短字符限制和平台的高度交互性使其非常适合这一点。但也许 Twitter 对 ORM 最好的一点是它众多不同的搜索功能。在 Twitter 上搜索时，您可以设置以下参数：

• 通过推特账号搜索
• 按情绪搜索（是的，那是一回事！）
• 按位置搜索
• 按日期搜索
• 搜索链接

Google 快讯Google 快讯允许您在以下位置跟踪所有在线提及您的品牌的情况：

• 网络结果
• 视频结果
• 新闻结果
• 博客
• Google 网上论坛结果

Yahoo Alerts允许您通过以下渠道跟踪新闻：

• 关键词搜索
• 本地新闻来源
• 新闻提要
• 甚至股价！

您可以通过电子邮件或 Yahoo Messenger 收到 Yahoo Alerts 通知。现在您已经熟悉了这些关键工具，是时候着手制定您的在线口碑管理策略了！

 

2. 打好基础

建立成功的在线口碑管理策略最重要的是建立公众的尊重。这意味着创建基于信任的业务基础。作为小型企业，公众信任是您最宝贵的资产。但它也是一种易腐烂的资产。而且，很难恢复，尤其是在数字时代。那么，您如何确保潜在客户足够信任您并向您购买商品呢？您如何保护您最重要的资产（信托）？关键是要控制您的业务关键字的搜索结果。确保您的潜在客户只看到您希望他们看到的内容。只要您选择了一个独特的公司名称，这就应该在您的控制范围内。看看 Best Buy 如何拥有他们的首页？您的企业名称也应努力做到这一点。通过良好的SEO 策略，您可以确保您的业务内容占据首页。关注奖品为什么第一页如此重要？因为 94% 的人永远不会超越它，这就是原因。事实上，假设 Google 的第一页是您的名片。它也可能是。而且您不希望您的名片看起来有问题吗？现在，让您的公司名称遍布第一页的最佳方式是什么？正如我们之前所说，您必须首先为您的企业创建关键的社交媒体账户来奠定基础。

• LinkedIn 帐户排名高于其他社交媒体帐户。
• 对于博客，WordPress 博客排名最高。
• 对于基于视觉的帐户，如果适合您的业务，我们绝对建议您使用 Instagram。

如果您已经设置了这些社交媒体帐户，请立即清理您的烂摊子。下一步是立即删除或存档任何可能被认为不合适的旧帖子或照片。您可能可以弄清楚这些是哪些。但不太明显的包括涉及宗教和政治的两极分化话题。搜索！完成后，退出您的 Google 帐户。您必须首先执行此操作，因为 Google 结果针对每个单独的 Google 帐户都是个性化的。因此，当您在未登录的情况下进行 Google 搜索时，您将准确了解潜在客户将看到的内容…… ……当使用 Google 搜索您的公司名称时。现在，你看到了什么？

 

3.透明

你看到消极情绪了吗？不要惊慌，这不一定是世界末日！在我们讨论不同类型的负面内容之前，我们希望您记得将负面反馈视为一个教训。通常，负面反馈包含有关目标受众的宝贵数据，您可以使用这些数据来改进为他们提供的服务。无论是服务还是产品。所以总是对批评持开放态度。要牢记的透明度提示大多数企业不会在回应批评和反馈方面投入太多。所以当他们偶尔回应在线反馈时，他们通常会以错误的方式去做。但在回应反馈时保持透明是绝对必要的，无论反馈是正面的还是负面的。这似乎有风险，但从长远来看，不透明的风险更大。还记得我们所说的在线内容吗？我们所做的和所说的（或不说的）会被永远记录下来。因此，请记住以下关于您的在线口碑管理策略的提示：

• 公开透明，尤其是在进行人们要求的更改时。
• 不要隐瞒投诉，公开解决。
• 接受负面反馈。邀请用户分享他们的意见。是好是坏。
• 不要假装差评不存在！
• 让您的员工公开讨论您的产品和服务。
• 在您的 ORM 中加入一对一的沟通渠道。

4. 专业

任何在线口碑管理策略的一个重要部分是以专业的方式响应反馈（正面或负面）。当涉及投诉时，请迅速而礼貌地回应。哪怕只是一个简单的回复，也比晚回复或不回复要好。和其他事情一样，最好为这项任务制定一个计划。以下是一些可以帮助您的要点：

• 谁将负责监控评论和评论？
• 谁来决定您是否需要回复评论？
• 如果出现具体问题，回复的流程是怎样的？

事先弄清楚这一点将为您节省大量时间和管理反馈的压力。负面关注 = 不良宣传一些公司从惨痛的教训中学到的一个教训是：在回应公众批评时不要表现出攻击性或防御性。那种糟糕的态度是行不通的，尤其是在数字营销时代。在线博客将关注它并将其作为糟糕的公关案例传播。当地的新闻台甚至可能会注意到它，这可能会在您的新小企业起步之前毁掉它。所以请记住，吸引负面关注不利于宣传。它可能适用于有争议的公众人物，但对于企业而言，它最终会损害品牌。

 

5. 了解不同类型的在线负面内容

当然，并非所有的负面反馈都是平等的。社交媒体上以评论形式出现的负面反馈不应太令人担忧，除非您的企业已经深陷困境。需要担心的负面反馈另一方面，以网站或博客文章形式出现的负面反馈对您的企业口碑构成更大的威胁。这些可以在仇恨网站或个人博客等负面评论网站上找到。这些需要立即处理。想一想如果您在谷歌上搜索您不确定的企业并看到“公司名称诈骗”字样。你不会至少有点担心吗？大多数人会去山上跑步（即寻找替代公司）。不仅如此，与社交媒体评论不同的是，上述网站在搜索引擎中的排名通常更高。如何处理负面内容有两种处理此类负面反馈的方法：直接方法或间接方法。一方面，您可以直接联系网站所有者，谦虚地要求他们删除内容。但如果这不起作用，那么您可以尝试将它们埋在搜索中。您可以通过不同的方式来隐藏他们的内容，我们将在下面讨论。

 

6. 如何处理负面内容

首先，检查他们发布的负面内容是否违反了 Google 的任何准则。如果是这样，那么您可以向谷歌提出请愿书，要求取消其内容的索引。至于你能做什么？如果负面内容代表对您的业务的合法投诉。然后，您可以尝试使用来自您公司或第三方的积极内容来超越他们。向搜索者展示您业务的优势以及您可以如何帮助他们。我们知道负面评论通常不如正面评论频繁，但它们在客户心目中比正面评论更突出。如果不加以解决，这些负面评论将是客户记住的唯一意见。我应该采取法律行动吗？另一方面，如果投诉不合法，而且情况足够严重，那么您可能要考虑采取法律行动。但请记住，速度至关重要。以下三项是违法的：

• 诽谤性语言
• 报告有关企业的虚假信息
• 旨在破坏公司口碑的内容

如果这些事情发生在您的企业中，无论是内部还是外部，请立即采取行动！如果你不这样做，他们可能会继续他们的非法攻击。

 

结论

不幸的是，大多数企业只有在损害已经造成时才考虑在线口碑管理。在线口碑管理与损害控制无关——它是为成功的品牌形象奠定基础。